Fil-kummerċ internazzjonali, it-tilwim tal-kwalità huwa kważi inevitabbli. Il-prodotti jaslu fil-port tad-destinazzjoni, il-klijent isostni li hemm problema, filwaqt li l-fornitur jgħid li m'hemm l-ebda problema. Iż-żewġ naħat iżommu mal-istejjer tagħhom, li jwasslu għal staġnar. Grupp ta 'esportaturi Ċiniżi LVL qed jimmaniġġjaw dawn it-tilwim b'mod aktar pragmatiku, u jbiddlu "kriżi" f'opportunità għal "bini mill-ġdid tal-fiduċja."
1. Żvantaġġi Komuni fit-Tilwim
Skont l-esperjenza ta 'diversi esportaturi, tilwim ta' kwalità li jinvolvi prodotti LVL jiffoka prinċipalment fuq l-aspetti li ġejjin:
- Diskrepanzi Dimensjonali: Id-dimensjonijiet imkejla mill-klijent ma jaqblux mal-ispeċifikazzjonijiet tal-fabbrika. Raġunijiet komuni jinkludu: il-klijent li jkejjel id-dimensjonijiet wara t-tnixxif, filwaqt li l-fabbrika tispeċifika d-dimensjonijiet fil-ħin tal-produzzjoni; jew iż-żewġ partijiet li jużaw metodi ta' kejl differenti (eż., jekk huwiex inkluż il-konċessjoni tax-xkatlar).
- Difetti tad-Dehra: Il-klijent jemmen li l-prodott għandu għoqod, differenzi fil-kulur, xquq tat-tarf, eċċ., Filwaqt li l-fabbrika tqis dawn fil-medda normali. Is-suġġettività tal-istandards tad-dehra hija qasam ta'-riskju għoli għat-tilwim.
- Mistoqsijiet dwar il-Prestazzjoni: Il-klijent jemmen li l-prodott m'għandux saħħa u huwa faċilment deformat, filwaqt li l-fabbrika għandha rapporti tat-test li juru li jissodisfa l-istandards. It-tilwim dwar il-prestazzjoni spiss jirrikjedi ttestjar ta'-parti terza għad-determinazzjoni.
- Ħsara Waqt it-Trasport: Il-merkanzija tasal fil-port bil-ħsara jew bil-moffa. Il-klijent jattribwixxiha għal kwistjonijiet ta 'ppakkjar, filwaqt li l-fabbrika tattribwixxiha għal problemi ta' trasport jew ħatt.
"It-tilwim huwa inevitabbli; iċ-ċavetta hija kif timmaniġġahom," qal maniġer tal-fabbrika b'għaxar snin esperjenza ta 'esportazzjoni. "Immaniġġjati tajjeb, il-klijenti jistgħu jsiru sħab fit-tul-; immaniġġjati ħażin, inti mhux biss titlef il-klijenti iżda tista' wkoll tagħmel ħsara lir-reputazzjoni tiegħek."
2. Il-"Golden 24 Hours" għas-Soluzzjoni ta' Tilwim
Il-veloċità hija kruċjali fis-soluzzjoni tat-tilwim:
- Ikkonferma l-irċevuta fi żmien sagħtejn: Wara li tirċievi l-feedback tal-klijent, irrispettivament minn meta, tweġiba ta '"Rċevuta, aħna se nittrattawha kemm jista' jkun malajr" għandha tiġi pprovduta fi żmien sagħtejn.
- Ipprovdi soluzzjoni preliminari fi żmien 24 siegħa: Ipprovdi soluzzjoni preliminari fi żmien 24 siegħa, anki jekk tkun xi ħaġa bħal, "Għandna bżonn aktar informazzjoni biex nagħmlu ġudizzju."
- Ibda soluzzjoni fi żmien 48 siegħa: Ibda soluzzjoni speċifika fi żmien 48 siegħa, bħal riforniment, kumpens, jew gwida teknika.
"Għandna prinċipju: l-ebda responsabbiltà shirking, l-ebda dewmien," qal maniġer tal-bejgħ. "Anki jekk il-problema rrappurtata mill-klijent mhix kompletament ir-responsabbiltà tagħna, l-ewwel irridu nesprimu sinċerità qabel ma niddiskutu d-diviżjoni tar-responsabbiltà."
3. Il-Katina tal-Evidenza: "Il-Fatti Jitkellmu aktar Għoli Mill-Kliem"
Meta jiġu ttrattati tilwim, l-evidenza hija aktar importanti mill-argumenti:
- Rekords tal-Produzzjoni: Ipprovdi rekords tal-produzzjoni u data tal-ittestjar għal dak il-lott ta 'prodotti biex tipprova li l-prodotti kienu kwalifikati meta telqu mill-fabbrika.
- Ittestjar ta' -Parti Terza: Jekk it-tilwima tinvolvi prestazzjoni ewlenija, iż-żewġ partijiet għandhom jikkummissjonaw b'mod konġunt aġenzija tal-ittestjar-parti terza (bħal SGS jew BV) biex twettaq kampjunar każwali fil-port tad-destinazzjoni, u r-rapport tat-test jipprevali.
- Ritratti/Vidjows: Itlob lill-klijenti biex jipprovdu ritratti jew vidjows ċari li juru l-ispeċifiċitajiet tal-problema. Il-fabbrika tista 'wkoll tipprovdi ritratti tal-proċess ta' produzzjoni u vidjows tat-tagħbija tal-kontejners għal tqabbil.
- Dejta Storika: Ipprovdi data storika dwar l-esportazzjoni ta 'din l-ispeċifikazzjoni tal-prodott lil klijenti oħra biex tipprova l-istabbiltà tal-prodott.
"Darba kellna klijent jilmenta li d-daqs tal-prodott kien żgħir wisq," fakkar maniġer tal-kummerċ barrani. "Aħna tlabna lill-klijent biex jipprovdi ritratti tal-kejl, u sibna li kejjel it-tarf xkatlat, filwaqt li l-istandard tagħna huwa li nkejjel iċ-ċentru. Wara li spjega dan b'mod ċar, il-klijent fehem."
4. Soluzzjonijiet Prattiċi għas-Soluzzjoni ta' Tilwim
L-għan aħħari tas-soluzzjoni tat-tilwim huwa li ssolvi l-problema, mhux li jiġi ddeterminat it-tajjeb jew il-ħażin:
- Soluzzjoni ta 'riforniment: Jekk il-problema teżisti, irranġa r-riforniment malajr, bil-fabbrika ġġorr l-ispiża. Ir-riforniment jista 'jkun "merkanzija bl-ajru urġenti" jew "konsenjat mal-ġarr ta' merkanzija bil-baħar li jmiss."
- Soluzzjoni ta 'Skont: Jekk il-problema mhix serja u ma taffettwax l-użu, innegozja skont proporzjonali (eż., 5-10%) mal-klijent, u l-klijent jaċċetta l-oġġetti.
- Soluzzjoni ta 'Ritorn: Jekk il-problema hija serja u l-klijent jirrifjuta li jaċċetta l-oġġetti, jirranġa għal ritorn jew qerda, u kunsinna mill-ġdid. Din hija s-soluzzjoni l-aktar għalja, iżda turi wkoll l-aħjar sinċerità.
- Soluzzjoni ta 'Gwida Teknika: Xi "problemi" huma fil-fatt minħabba n-nuqqas ta' għarfien tal-użu tal-klijent. Pereżempju, il-klijent jaħseb li l-prodott huwa deformat, iżda fil-fatt huwa dovut għal ħażna mhux xierqa (imqiegħed direttament fuq l-art mingħajr ma jkun elevat). Is-soluzzjoni tal-problema permezz ta' gwida teknika hija s-soluzzjoni bl-inqas spiża-.
"Aħna nippreferu soluzzjonijiet ta 'gwida teknika," qal maniġer tal-fabbrika. "Ħafna drabi, il-problema mhix il-prodott innifsu, iżda l-użu mhux korrett. It-tagħlim lill-klijenti kif jużah b'mod korrett huwa aktar effettiv milli jissostitwixxi l-prodott."
5. Minn "Tilwima" għal "Trust"
Tilwimiet immaniġġjati kif suppost jistgħu fil-fatt japprofondixxu l-fiduċja tal-klijenti:
- Tieħu r-responsabbiltà b'mod proattiv: Anke jekk ir-responsabbiltà mhix kompletament tiegħek, kun lest li tieħu xi responsabbiltà. Din l-attitudni "mingħajr kompromessi" se tagħmel lill-klijenti jħossu li "dan il-fornitur huwa affidabbli."
- Feedback dwar it-titjib ta' wara-tilwima: Wara li t-tilwima tiġi solvuta, ipprovdi b'mod proattiv feedback lill-klijent dwar "x'miżuri ħadna biex ma jħallux problemi simili jerġgħu jseħħu." Ħalli l-klijent jara t-titjib, aktar milli "din id-darba huwa solvut, iżda jerġa 'jiġri d-darba li jmiss."
- L-istabbiliment ta 'mekkaniżmu ta' komunikazzjoni: Wara li t-tilwima tiġi solvuta, stabbilixxi mekkaniżmu ta 'komunikazzjoni aktar bla xkiel mal-klijent, bħal konferenzi bil-vidjo regolari u qsim tal-progress tal-produzzjoni.
"Kellna klijent tal-Lvant Nofsani li l-ewwel kollaborazzjoni tiegħu rriżultat f'tilwima ta 'kwalità," qal maniġer tal-bejgħ. "Aħna mmaniġġjawha bi skont, u għalkemm il-klijent kien kemmxejn mhux sodisfatt, aċċettawh. Aktar tard, tjiebna kontinwament, u l-klijent gradwalment sar sieħeb fit-tul-, issa jagħmel ordnijiet kull xahar."
It-tilwim dwar il-kwalità huwa uġigħ inevitabbli li qed jikber fil-kummerċ internazzjonali. Meta l-esportaturi Ċiniżi LVL jittrattaw it-tilwim b'mod aktar pragmatiku, huma mhux biss isolvu l-kwistjonijiet iżda wkoll jirbħu l-fiduċja tal-klijenti tagħhom. Din il-kapaċità li "jinbidel il-kriżi f'opportunità" hija lezzjoni meħtieġa għall-manifattura Ċiniża biex timxi minn "kompetizzjoni fil-prezzijiet" għal "kompetizzjoni tal-valur".
