Travu LVL wieħed ġie installat b'lura, u dan kien jeħtieġ ix-xogħol mill-ġdid tal-istruttura kollha tas-saqaf. Il-klijent ilmenta dwar il-kwalità tal-prodott, iżda l-ispezzjoni tal-fabbrika wriet li l-prodott innifsu kien ikkwalifikat; il-problema kienet fl-orjentazzjoni tal-installazzjoni. Dan l-ilment ma nbidelx f'sempliċi tilwima; minflok, xpruna "rivoluzzjoni manwali"-trasforma manwal tekniku oħxon f'dijagramma kodifikata bil-kulur-waħda li tinftiehem faċilment.
1. Ilment Jidher Ħażin
"Il-prodott tiegħek huwa difettuż! Id-direzzjoni tal-istress tar-raġġ hija ħażina wara l-installazzjoni, u issa l-istruttura kollha jeħtieġ li tinħadem mill-ġdid!" Il-vuċi tal-klijent Filippin kienet mimlija rabja fuq in-naħa l-oħra tat-telefon.
Il-fabbrika immedjatament irkuprat ir-rekords tal-produzzjoni u d-dejta tat-test għal dak il-lott-l-indikaturi kollha kienu kkwalifikati. Fejn kienet il-problema?
Wara komunikazzjoni ripetuta, il-verità ħarġet fid-dawl: il-ħaddiema installaw it-travi bid-direzzjoni tal-istress maqluba. L-orjentazzjoni ta 'fuq u ta' isfel tal-prodott kienet maqluba mid-disinji tad-disinn.
"Dan ir-raġġ huwa ddisinjat għal stress unidirezzjonali; l-installazzjoni tiegħu b'lura żgur tikkawża problemi," spjega tekniku. "Imma l-ħaddiema ma setgħux jaqraw il-manwal tal-installazzjoni bl-Ingliż u installawh billi jħossu, li jirriżulta fl-orjentazzjoni maqluba."
2. Minn "Tgħaddi l-Buck" għal "Riflessjoni"
F'dan l-ilment, il-fabbrika setgħet faċilment teħles mir-responsabbiltà: "Il-prodott huwa tajjeb; hija l-installazzjoni mhux xierqa tiegħek."
Imma ma għamlux. Indunaw li l-għerq tal-problema ma kienx il-kwalità tal-prodott, iżda pjuttost il-proċess ta 'komunikazzjoni. "Il-manwali tal-istruzzjoni tagħna huma għal" esperti ", iżda l-ħaddiema tal-kostruzzjoni jistgħu ma jkunux. Jekk ma jistgħux jifhmuhom, il-manwali tagħna huma inutli."
Għalhekk, iddeċidew li jiddisinjaw mill-ġdid il-manwal tal-installazzjoni.
"Irriflejna fuqha. Minflok ma nqattgħu ħin nispjegaw 'mhux tort tagħna,' għandna nqattgħu ħin naħsbu dwar 'kif nipprevjenu lill-klijenti milli jagħmlu żbalji,'" qal maniġer tal-bejgħ. "Jekk il-klijenti jiżbaljaw, aħna wkoll iġorru r-responsabbiltà-ma ngħallmuhomx kif jużawha."
3. It-Twelid ta' "Dijagramma Waħda"
Il-manwal tal-installazzjoni l-ġdid qaleb kompletament il-format l-antik:
- Illustrat bis-sħiħ: Kważi l-ebda test, il-passi kollha tal-installazzjoni huma murija f'viżwali kontinwi. X'għandek tagħmel fl-ewwel pass, x'għandek tagħmel fit-tieni pass, kull pass huwa akkumpanjat minn vleġeġ, numri, u veduti mill-qrib-.
- Qrib-ta' Azzjonijiet Ewlenin: Għal aspetti-suxxettibbli għall-iżbalji (bħad-direzzjoni tal-forza, il-pożizzjoni tal-konnetturi), opinjonijiet mill-qrib-u kaxxi ħomor jintużaw biex jenfasizzawhom.
- Tqabbil ta' Eżempji ta' Żbalji: "X" titfassal ħdejn eżempju żbaljat biex il-ħaddiema jkunu jafu "dan huwa ħażin."
- Materjal li ma jgħaddix ilma minnu: Stampat fuq karta sintetika li ma jgħaddix ilma minnha, huwa reżistenti għax-xita u jista 'jittieħed fis-sit tal-kostruzzjoni.
"Il-manwal ta 'struzzjoni l-ġdid tagħna huwa twil biss erba' paġni," qal tekniku. "Il-ħaddiema jistgħu jaqilbu minnha u jkunu jafu kif jinstallawha. Ittestjajna mal-ħaddiema mill-klijent li lmenta qabel, u setgħu jifhmuha."
4. Minn "Manwal ta' Istruzzjoni" għal "Stikers-Sit"
Minbarra l-manwal ta' struzzjonijiet inkluż mal-oġġetti, żviluppaw ukoll "stikers-is-sit" aktar flessibbli:
- Stikers tal-Indikaturi tad-Direzzjoni: Stiker tal-vleġġa titqiegħed fuq kull raġġ biex tindika d-direzzjoni korretta tal-installazzjoni. Il-ħaddiema m'għandhomx għalfejn iħarsu lejn it-tpinġijiet; jistgħu sempliċement isegwu l-vleġeġ.
- Stikers tan-Nodi Kritiċi: L-istikers tal-immarkar huma applikati minn qabel f'postijiet fejn il-boltijiet se jiġu misjuqa. Il-ħaddiema m'għandhomx għalfejn ikejlu; jistgħu direttament drill skond l-istikers.
- Stikers ta 'Twissija ta' Sigurtà: Messaġġi ta 'twissija bħal "Fixgħa massima ta' 4 metri" u "Ma taqtax hawn" huma mwaħħla direttament mal-materjali.
"Aħna npoġġu stikers ta 'orjentazzjoni fuq kull travu," qal maniġer tal-bejgħ. "Anke b'għajnejhom magħluqa, il-ħaddiema mhux se jinstallawha lura. Ir-reazzjonijiet tal-klijenti jgħidu li dawn l-istikers huma oerhört utli."
5. Feedback tal-Klijent reali
"Qabel, meta rċevejna materjali ġodda, il-ħaddiema stallawhom abbażi tal-esperjenza," qal maniġer tal-inġinerija Filippin. "Xi kultant installawhom ħażin mingħajr lanqas biss indunaw. Issa, bl-istruzzjonijiet illustrati, il-ħaddiema jistgħu jiġġudikaw huma stess."
“L-istikers kienu ta’ għajnuna kbira,” qal kuntrattur Malasjan. "Il-ħaddiema m'għandhomx għalfejn ifittxu l-istruzzjonijiet; jistgħu jaraw id-direzzjoni tal-installazzjoni biss billi jħarsu 'l isfel. Darba, ħaddiem qal, "Din l-istiker salvatni; kważi installajtha lura."
“Din ir-reviżjoni laqtitni tassew,” qal il-klijent Filippin li fil-bidu lmenta. "Kien il-ħaddiem tiegħi li installaha ħażin, iżda l-fabbrika ma naħsetx mir-responsabbiltà; minflok, tejbu l-istruzzjonijiet. Fornitur bħal dan jiswa kooperazzjoni fit-tul-."
Il-problemi tal-klijenti huma d-direzzjoni għat-titjib. Meta l-esportaturi Ċiniżi LVL jagħżlu li "jsolvu l-problemi" minflok "li jiddistingwu r-responsabbiltà", huma jiksbu mhux biss fehim tal-klijent iżda wkoll titjib tal-prodott u lealtà tal-klijent. Din l-attitudni ta '"ħsieb tal-klijent" hija l-verità sempliċi wara għaliex il-manifattura Ċiniża tirbaħ fiduċja fit-tul-.
