Fil-passat, ir-riċeviment ta' lmenti tal-klijenti kien ta' tħassib kbir għal ħafna esportaturi. Madankollu, grupp ta' kumpaniji Ċiniżi LVL (LVD) qed ibiddlu l-mentalità tagħhom-huma jittrattaw il-feedback tal-klijenti bħala "konsultazzjoni b'xejn," jiġbru feedback b'mod proattiv, janalizzaw il-problemi, u jtejbu kontinwament. Din l-attitudni ta' "ħeġġa għall-feedback" qed tgħinhom joħolqu prodotti li huma allinjati aktar mill-qrib mat-talbiet tas-suq.
1. Opportunitajiet ta' Titjib Wara "Ilmenti"
"L-ilmenti tal-klijenti jfissru li għad hemm possibbiltà ta 'kooperazzjoni; meta l-klijenti jaqilbu l-fornituri mingħajr ma jgħidu xejn, dik hija kriżi reali," ġabar fil-qosor maniġer tal-fabbrika b'aktar minn għaxar snin ta' esperjenza ta 'esportazzjoni.
Fil-passat, l-attitudni ta 'ħafna kumpaniji lejn l-ilmenti tal-klijenti kienet "li jimbuttawhom 'il bogħod u jdewmuhom kemm jista' jkun." Ir-riżultat kien spiss: il-problema ma kinitx verament solvuta, il-klijenti ntilfu, u r-raġuni baqgħet mhux magħrufa.
"Darba tlifna klijent li ħdimna miegħu għal sentejn," fakkar maniġer tal-kummerċ barrani. "Wara l-aħħar ordni, il-klijent qatt ma għamel ieħor. Meta staqsejna għaliex, il-klijent wieġeb biss, "Il-prodotti tiegħek mhumiex stabbli biżżejjed." X'kien eżattament instabbli? Ma konniex nafu, u l-klijent ma qalx."
2. Minn "Rispons Reattiv" għal "Feedback Proattiv"
Xi kumpaniji qed jibdew ibiddlu l-approċċ tagħhom, billi jiġbru l-feedback tal-klijenti b'mod proattiv:
- -Segwitu-tal-kunsinna: Ġimgħa wara l-ġarr, ikkuntattja lill-klijent b'mod proattiv biex jistaqsi jekk irċeviex in-notifika tat-tbaħħir u jekk kienx sodisfatt bl-iskeda tat-tbaħħir.
- Post-konferma tal-wasla: Wara li l-merkanzija tasal fil-port, fakkar lill-klijent biex jiġborhom u jistaqsi jekk il-merkanzija hijiex f'kundizzjoni tajba u jekk il-kwantità hijiex preċiża.
- Post-segwitu tal-użu-: Wara li l-klijent jibda juża l-materjali, staqsa b'mod proattiv dwar l-istatus tal-installazzjoni, il-prestazzjoni tal-materjal, u jekk hemmx xi suġġerimenti għal titjib.
- Stħarriġ regolari dwar is-sodisfazzjon: Kull sitt xhur jew sena, ibgħat stħarriġ qasir ta' sodisfazzjon (5-8 mistoqsijiet) lil klijenti fit-tul biex jifhmu l-evalwazzjoni tagħhom tal-prodotti, is-servizzi, u l-ħin tal-kunsinna.
"Ħloqna formola ta 'feedback sempliċi," qal maniġer tal-bejgħ. "Kull biċċa ta 'feedback tal-klijent hija rreġistrata u mqassra kull ġimgħa. Huwa ċar f'daqqa t'għajn liema kwistjonijiet jitqajmu l-aktar ta' spiss u liema aspetti l-klijenti huma l-aktar sodisfatti bihom."
3. Feedback "Kategorizzazzjoni u Organizzazzjoni"
Kif tuża r-rispons miġbur? Xi kumpaniji għamlu kategorizzazzjoni u organizzazzjoni sempliċi:
- Kwalità tal-Prodott: Bħal devjazzjonijiet dimensjonali, difetti tad-dehra, u kwistjonijiet ta 'saħħa. Dan ir-rispons jindika direttament oqsma għal titjib fil-proċessi tal-produzzjoni.
- Ippakkjar u Trasport: Bħal ippakkjar bil-ħsara, umdità u moffa, u tikketti mhux ċari. Dan ir-rispons jindika l-ottimizzazzjoni tal-ippakkjar u l-loġistika.
- Esperjenza tal-Utent: Bħal diffikultà ta 'installazzjoni, prestazzjoni tal-ipproċessar, u kompatibilità tal-konnessjoni. Dan ir-rispons jindika titjib fid-disinn tal-prodott u s-servizzi ta' appoġġ.
- Rispons tas-Servizz: Bħal veloċità tar-rispons, effiċjenza ta'-soluzzjoni ta' problemi, u komunikazzjoni bla intoppi. Dan ir-rispons jindika l-ottimizzazzjoni tal-bejgħ u l-proċessi tas-servizz.
"Aħna nikkategorizzaw ir-rispons f'erba 'tipi," qal maniġer tal-kwalità. "Kull tip għandu persuna nominata responsabbli. Għal kwistjonijiet ta 'kwalità tal-prodott, id-dipartiment tal-produzzjoni huwa responsabbli għat-titjib; għal kwistjonijiet ta' ippakkjar u trasport, id-dipartiment tal-loġistika huwa responsabbli għall-ottimizzazzjoni. B'responsabbiltà assenjata lill-individwi, jista 'jiġi implimentat titjib."
4. Minn "Feedback Individwali" għal "Titjib tas-Sistema"
Il-ġbir tal-feedback mhuwiex l-għan; titjib huwa. Xi kumpaniji stabbilixxew ċirku magħluq minn "feedback" għal "titjib":
- Laqgħa ta 'Analiżi ta' Feedback ta 'kull xahar: Issir laqgħa kull xahar biex tanalizza l-feedback tal-klijenti miġbur dak ix-xahar u tidentifika problemi rikorrenti.
- Żvilupp ta' Miżuri ta' Titjib: Miżuri ta' titjib speċifiċi huma żviluppati għal problemi rikorrenti. Pereżempju, "Il-klijenti ripetutament irrappurtaw li t-tikketti jaqgħu faċilment" → Uża tikketti reżistenti għall-ilma u tiċrit-u żid in-numru ta' tikketti.
- Verifika tal-Effett tat-Titjib: Wara li jiġu implimentati l-miżuri, jiġi ssegwi-feedback ta' segwitu biex tiġi vverifikata l-effettività tat-titjib.
- Notifika tar-Riżultati tat-Titjib: Il-miżuri ta' titjib u l-effetti tagħhom huma kkomunikati lill-klijenti, u jgħarrfuhom, "Aħna smajna l-feedback tiegħek u għamilna bidliet."
"Aħna norganizzaw laqgħa ta 'analiżi ta' feedback kull xahar," qal maniġer tal-fabbrika. "Aħna ma nikkritikawx lin-nies f'dawn il-laqgħat, niddiskutu biss problemi. 'X'feedback taw il-klijenti tagħna dan ix-xahar? X'titjib nistgħu nagħmlu?' Kulħadd jifhem, u ħafna pjanijiet ta’ titjib ġejjin minn dan il-proċess."
5. Feedback Ġenwin tal-Klijent
"Qabel, kont naf biss li dan il-fornitur kien 'okay,'" qal importatur Filippin. “Iktar tard, bdew jistaqsuni regolarment, ‘Kif kien dan l-aħħar?’ Dak huwa meta rrealizzajt li ġenwinament jimpurtahom mill-feedback tal-klijenti."
“Darba, semmejt b’mod każwali li ‘it-tikketti kienu faċli biex jaqgħu,’” qal kuntrattur Malasjan. "Xahrejn wara, it-tikketti fuq l-oġġetti li għadhom kif waslu kienu magħmula minn materjal differenti, u verament ma fade jew waqa '. Tħossok kbir li jkollhom" jisimgħu l-feedback tagħna."
"Aħna tajna feedback dwar problema, u bidlu l-metodu tal-ippakkjar," qal ħaddiem Indoneżjan. "Għalkemm kienet bidla żgħira, tista' tara li ġenwinament kienu qed jippruvaw itejbu. Aħna lesti li nikkooperaw ma' fornituri bħal dan fit-tul-."
Ir-rispons tal-klijenti huwa l-aħjar "konsultazzjoni b'xejn." Meta l-esportaturi Ċiniżi LVL huma lesti li jwarrbu l-mentalità difensiva tagħhom ta '"biża' ta 'ilmenti" u jiġbru, janalizzaw u jtejbu kontinwament il-prodotti tagħhom b'mod proattiv, huma jiksbu mhux biss prodotti aħjar iżda wkoll il-fiduċja u l-lealtà tal-klijenti tagħhom. Din l-attitudni li "tittratta l-feedback tal-klijenti bħala rigal" hija preċiżament it-triq sempliċi għall-manifattura Ċiniża biex tikseb l-eċċellenza.
